A Política de Troca, Devolução e Reembolso da SelfEsteem observa o Código de Defesa do Consumidor, as normas aplicáveis ao comércio eletrônico e os cuidados sanitários exigidos para medicamentos, fórmulas manipuladas e produtos relacionados à saúde.
As condições podem variar conforme o motivo da solicitação e a natureza do produto. Em caso de dúvida, nossa equipe de atendimento está disponível para orientar você durante todo o processo.
Direito de Arrependimento em Compras Online
Nas compras realizadas pelo site, o consumidor poderá solicitar o cancelamento por arrependimento no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do pedido, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
A solicitação deverá ser realizada por um dos canais oficiais de atendimento da SelfEsteem dentro desse prazo.
Para preservar as condições do produto e facilitar a análise da devolução, solicitamos que o item seja mantido:
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em sua embalagem original;
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com os lacres, rótulos e acessórios preservados;
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sem indícios de uso ou armazenamento inadequado;
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acompanhado dos demais itens recebidos no pedido, quando aplicável.
Produtos sujeitos a regras sanitárias específicas serão avaliados de acordo com a legislação aplicável e não poderão ser reincorporados ao estoque comercializável após a devolução.
Produtos Manipulados e Fórmulas Individualizadas
Medicamentos e fórmulas manipuladas são preparados de acordo com características específicas do pedido, da formulação ou da prescrição apresentada.
Por essa razão, as solicitações de cancelamento, troca ou devolução desses produtos serão analisadas individualmente, considerando:
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o estágio de produção da fórmula;
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a natureza personalizada do produto;
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a existência de prescrição;
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as condições sanitárias aplicáveis;
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o motivo da solicitação;
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os direitos assegurados pela legislação de defesa do consumidor.
Recomendamos que pedidos de cancelamento sejam comunicados imediatamente. Caso a produção ainda não tenha sido iniciada, poderá ser possível interromper o processo com maior agilidade.
Produto Incorreto, Avariado ou em Desacordo com o Pedido
No momento da entrega, verifique as condições da embalagem e confira se os produtos recebidos correspondem ao pedido realizado.
Recuse o recebimento quando identificar:
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embalagem aberta ou gravemente danificada;
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sinais aparentes de violação;
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produto diferente do solicitado;
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quantidade divergente;
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vazamento ou avaria visível.
Caso a irregularidade seja percebida somente após o recebimento, entre em contato com a SelfEsteem assim que possível e envie fotos da embalagem, do produto, do rótulo e da nota ou identificação do pedido.
Após a verificação, nossa equipe orientará sobre a substituição, devolução ou restituição do valor, conforme o caso.
Produto com Possível Desvio de Qualidade
Se o produto apresentar alteração de aspecto, odor, cor, quantidade, integridade da embalagem ou qualquer outra condição diferente das informações apresentadas, interrompa o uso e entre em contato com nosso atendimento.
A ocorrência será encaminhada para avaliação técnica e farmacêutica.
Quando confirmado defeito, desvio de qualidade, erro de manipulação ou divergência em relação ao pedido, a SelfEsteem adotará as medidas cabíveis, que poderão incluir:
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substituição do produto;
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restituição do valor pago;
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abatimento proporcional, quando aplicável;
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outras providências previstas na legislação.
Restrições Sanitárias para Medicamentos
Medicamentos não podem ser tratados da mesma forma que produtos de uso comum, pois sua devolução envolve riscos sanitários e regras específicas de armazenamento, rastreabilidade e dispensação.
Medicamentos devolvidos não serão recolocados à venda.
Medicamentos sujeitos a controle especial e antimicrobianos possuem regras adicionais de devolução e destinação. Nessas situações, o consumidor deverá entrar em contato com nossa equipe para receber a orientação adequada.
As restrições sanitárias não afastam os direitos do consumidor em casos de produto com defeito, desvio de qualidade, erro no envio ou divergência em relação à prescrição e ao pedido.
Como Solicitar uma Troca ou Devolução
Entre em contato com nossa equipe pelos canais oficiais de atendimento e informe:
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número do pedido;
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nome e CPF do titular da compra;
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produto envolvido;
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motivo da solicitação;
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fotos ou vídeos, quando necessários.
O atendimento para trocas e devoluções ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h30, exceto feriados.
Não há atendimento específico para trocas e devoluções aos sábados.
Envio do Produto
Após a análise inicial da solicitação, nossa equipe informará o procedimento adequado para o retorno do produto.
Quando aplicável, será disponibilizado um código de postagem ou outra modalidade de logística reversa.
Para realizar o envio:
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acondicione o produto com segurança, preferencialmente na embalagem original;
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proteja o conteúdo contra impactos, vazamentos e violações;
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envie todos os componentes relacionados à solicitação;
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siga as orientações fornecidas pela equipe de atendimento.
Não envie produtos sem autorização ou orientação prévia, especialmente medicamentos sujeitos a controle sanitário.
Análise da Devolução
Após o recebimento, o produto será analisado para verificar:
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integridade da embalagem;
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preservação do lacre;
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indícios de uso;
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condições de armazenamento;
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correspondência com o pedido;
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existência de avaria, defeito ou desvio de qualidade;
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atendimento às orientações fornecidas durante a solicitação.
A análise será realizada sem prejuízo dos direitos assegurados ao consumidor.
Reembolso
Após a aprovação do cancelamento ou da devolução, o reembolso será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada no pedido.
Cartão de crédito
O estorno será solicitado à operadora do cartão. O prazo para visualização do crédito poderá variar de acordo com o banco emissor, a administradora e a data de fechamento da fatura.
Pix
O reembolso será realizado por transferência para uma conta vinculada ao CPF do titular do pedido, após a conclusão das verificações necessárias.
Boleto bancário
A restituição será realizada por transferência bancária ou Pix para uma conta vinculada ao CPF do titular da compra.
Nos pagamentos por Pix ou boleto, o processamento do reembolso ocorrerá normalmente em até 48 horas úteis após a aprovação, salvo intercorrências cadastrais ou bancárias.
Prazo de Tratamento da Solicitação
A SelfEsteem buscará concluir a análise e apresentar uma solução em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto devolvido e das informações necessárias para a avaliação.
Situações que exijam investigação técnica, avaliação farmacêutica, contato com fornecedores ou transportadoras poderão demandar prazo adicional. Nesse caso, o cliente será informado.
Atendimento
Para solicitar troca, devolução ou reembolso, utilize o botão abaixo e fale com nossa equipe:
Solicitar troca ou devolução
Nossa equipe analisará cada caso com transparência, responsabilidade e respeito aos direitos do consumidor.